Công Ty Cổ Phần Hai Bốn BảyĐược đăng bởi Jobryva
Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng (Mạnh Quy Trình)
Tòa nhà Samco, 326 Võ Văn Kiệt, Phường Cô Giang, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh, Quận 1, 70000 (Vietnam)•MID•FULL_TIME
Ước tính thị trường
—/ tháng (Ước tính theo cấp bậc)
Đang mở nhận hồ sơ đợt đầuTin mới cập nhật hôm nay
Kỹ Năng Yêu Cầu
Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng Mạnh Quy Trìnhcskhkhách hàngCustomer services
Mô Tả & Yêu Cầu Chi Tiết
Tin tuyển dụng tổng hợp từ careerviet. Jobryva tiếp nhận hồ sơ và hỗ trợ chuyển cho người quản lý.
Mô Tả Chi Tiết
Trách nhiệm
Quản lý và điều phối hoạt động của đội ngũ QA nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH, tính tuân thủ quy trình và hiệu quả vận hành.
Chịu trách nhiệm kiểm soát chất lượng, xây dựng và cải tiến quy trình, phân tích dữ liệu, quản lý báo cáo và triển khai các dự án cải tiến thuộc phạm vi CSKH.
Nhiệm vụ
a. Quản lý đội ngũ QA
Lập kế hoạch, phân công và kiểm soát công việc của đội ngũ QA.
Thiết lập mục tiêu/KPI và theo dõi kết quả thực hiện.
Review chất lượng đầu ra của team và đảm bảo tiến độ công việc.
Coaching, hướng dẫn và phát triển năng lực nhân sự.
Đánh giá hiệu quả làm việc và đề xuất kế hoạch phát triển nhân sự.
b. Kiểm soát chất lượng CSKH
Xây dựng và duy trì tiêu chuẩn đánh giá chất lượng CSKH.
Quản lý hoạt động kiểm tra chất lượng/random check các case tương tác với khách hàng.
Kiểm soát việc tuân thủ quy trình, chính sách và hướng dẫn nghiệp vụ.
Phân tích lỗi, xác định nguyên nhân gốc và theo dõi hành động khắc phục.
Theo dõi xu hướng lỗi và tỷ lệ lỗi tái diễn.
c. Xây dựng & quản trị quy trình
Xây dựng, chuẩn hóa, cập nhật SOP, workflow, guideline và tài liệu nghiệp vụ CSKH.
Định kỳ review quy trình để phát hiện điểm nghẽn, rủi ro và khoảng trống vận hành.
Đảm bảo các thay đổi về quy trình/chính sách được cập nhật và triển khai thống nhất.
Kiểm soát việc áp dụng quy trình sau triển khai.
d. Phân tích dữ liệu & báo cáo
Quản lý hệ thống báo cáo chất lượng và vận hành CSKH.
Phân tích các chỉ số SLA, chất lượng, năng suất, khiếu nại, đền bù và các chỉ số liên quan.
Thực hiện phân tích xu hướng, Pareto, Root Cause Analysis để xác định vấn đề trọng yếu.
Chuyển đổi dữ liệu thành insight, cảnh báo rủi ro và đề xuất hành động cải thiện.
Chuẩn bị báo cáo định kỳ/đột xuất cho cấp quản lý.
e. Cải tiến chất lượng & vận hành
Xác định các vấn đề lặp lại, thao tác thủ công hoặc điểm nghẽn trong vận hành CSKH.
Đề xuất cải tiến quy trình, hệ thống, công cụ hoặc phương thức làm việc.
Xây dựng action plan và phối hợp các đơn vị triển khai giải pháp.
Đo lường hiệu quả trước và sau cải tiến.
Theo dõi corrective/preventive actions nhằm hạn chế lỗi tái diễn.
f. Quản lý dự án
Lead hoặc điều phối các dự án thuộc phạm vi QA/CSKH.
Xây dựng kế hoạch, timeline, milestone và phân công trách nhiệm.
Theo dõi tiến độ, chất lượng, rủi ro và vấn đề phát sinh.
Phối hợp các stakeholder để đảm bảo dự án hoàn thành đúng mục tiêu.
Đánh giá hiệu quả sau triển khai.
g. Hỗ trợ vận hành & Escalation
Điều phối QA hỗ trợ các vấn đề nghiệp vụ phát sinh trong quá trình vận hành CSKH.
Hỗ trợ xử lý/escalate các case phức tạp, nghiêm trọng hoặc có rủi ro cao.
Đảm bảo các vướng mắc từ CSKH/bưu cục được ghi nhận, phân tích và có hướng xử lý.
Tổng hợp các vấn đề thường gặp để chuẩn hóa hướng dẫn và hạn chế phát sinh lặp lại.
h. Phối hợp liên phòng ban
Là đầu mối QA phối hợp với Vận hành, Kinh doanh, IT/Product, Tài chính và các đơn vị liên quan.
Theo dõi các action liên phòng ban liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Escalate các vấn đề/rủi ro ảnh hưởng đến khách hàng hoặc hoạt động CSKH đến cấp quản lý.
i. Các công việc khác theo yêu cầu của Trưởng phòng
Yêu cầu cơ bản
Bằng cấp: Tốt nghiệp đại học trở lên
Giới tính: Không yêu cầu
Kinh nghiệm: Có ít nhất 05 năm kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng.
Ngoại ngữ: Tiếng Anh là lợi thế
Yêu Cầu Năng Lực & Kinh Nghiệm
Thái độ
Trung thực
Tinh thần dịch vụ khách hàng
Chủ động, trách nhiệm và chịu áp lực tốt
Bình tĩnh, linh hoạt trong xử lý tình huống và khiếu nại
Cẩn thận, bảo mật thông tin khách hàng
Tinh thần phối hợp và hỗ trợ liên phòng ban
Kỹ năng
Giao tiếp tốt, trình bày thuyết phục tốt.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng và đàm phán tốt.
Sử dụng thành thạo tin học văn phòng.
Kiến thức
Kiến thức về chăm sóc khách hàng và trải nghiệm khách hàng
Hiểu quy trình xử lý khiếu nại và vận hành CSKH đa kênh
Kiến thức về chất lượng dịch vụ và quản lý khách hàng
Hiểu hành vi khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng
Kiến thức về báo cáo, thống kê và quản lý dữ liệu khách hàng
Yêu Cầu Năng Lực & Kinh Nghiệm
Năng lực tổ chức và giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng
Năng lực hướng dẫn, đào tạo và hỗ trợ đội ngũ CSKH
Năng lực quản lý chất lượng dịch vụ và xử lý khiếu nại khách hàng
Năng lực phân tích dữ liệu, báo cáo và đề xuất cải tiến dịch vụ
Năng lực phối hợp liên phòng ban và quản lý khách hàng trọng điểm
Năng lực xử lý vấn đề và điều phối công việc nhóm
Ngành nghề: Dịch vụ khách hàng
Kinh nghiệm: 5 Năm
Cấp bậc: Trưởng nhóm / Giám sát
Hình thức: Nhân viên chính thức
Địa điểm: Hồ Chí Minh
Tra Cứu Lương Thị Trường
Xem phân vị mức lương Median, p25 và p90 cho vị trí này. (MID Trưởng Nhóm Chăm Sóc Khách Hàng (Mạnh Quy Trình) - Vietnam).
Mở Báo Cáo Lương Chi Tiết →